A Prudential vende seguros via parceiros como Itaú, XP e BTG — cada um com um sistema de cotação diferente. Como UX Researcher, lead de design e PO interino, com 14 equipes em 5 países, unificamos os cinco sistemas e reduzimos a cotação de 20 para cerca de 4 minutos.
Situação
Vender um seguro exigia abrir o sistema de cotação de cada parceiro — um diferente para cada um — e cotar levava cerca de 20 minutos.
Tarefa
Tornar a cotação mais rápida para quem vende, atuando como UX Researcher, lead de design e PO interino em um projeto global com 14 equipes.
Ação
Ouvi mais de 20 pessoas de vendas da Prudential e dos parceiros, defini o mínimo de dados exigido por lei e unifiquei cinco sistemas em um, com 7 rodadas de teste e lançamento em fases.
Resultado
Cotação de 20 para 4 minutos, 5 sistemas viraram 1 e o projeto foi vencedor nas Américas e recebeu bronze no prêmio global.
20 → 4 min
tempo médio da cotação, antes e depois. Medido pelo time.
5 → 1
Antes eram 5 sistemas de cotação para manter, um por parceiro. Agora, uma única integração por API.
2 prêmios
internacionais em 2023
Insurer Innovation Awards (Américas, 2023) e International Customer Experience Awards (2023).
01 · O convite
Quem vende abre o sistema do parceiro, cota o cliente e só depois segue pra proposta — o formulário que vira o contrato. Fui chamado pra melhorar a captação, e o gargalo era claro: a cotação levava cerca de 20 minutos, muitas vezes com o cliente esperando em pé na agência.
Alguns dos sistemas de cotação usados antes da plataforma.
02 · A pesquisa
Conversei com mais de 20 vendedores da Prudential e com as equipes dos parceiros (Itaú, XP) pra entender o que cada sistema precisava de fato. Pergunta guia: qual é o mínimo que a lei exige pra dar uma cotação básica?
A ideia foi não gastar o tempo do cliente com mil perguntas antes de ele saber o preço. Primeiro, o valor aproximado. Depois, com calma, o resto.
03 · Como eu trabalhei
Projeto liderado pela PM e pela VP de Inovação nos EUA, com design na Índia, dev na China e dados em Singapura — tudo em inglês. Eu estava no Brasil, onde o produto seria lançado: assumi UX Research e PO interino, rodando pesquisa e testes com o público brasileiro enquanto a Índia desenhava as telas.
04 · Solução · A cotação em 5 telas
Tela 1: a lista de clientes, com o histórico das cotações para revisitar.
Tela 2: os dados mínimos exigidos por lei, como data de nascimento e sexo.
Tela 3: a cobertura básica, em campos simples.
Tela 4: as coberturas opcionais, que podem ser editadas em cada plano.
Tela 5: dois planos lado a lado, para comparar, com a opção de baixar o plano.
20 → 4 min tempo médio da cotação, medido
05 · Lançamento em fases
Pra reduzir risco, lançamos em três ondas: 100 pessoas, depois 4.700, depois 1.300 — a segunda saiu maior por pedido de um parceiro, que preferiu liberar pra todos de uma vez. Entre as ondas, coletamos feedback e corrigimos antes de ampliar o acesso. Com gente demais pra entrevistar uma a uma, mandei formulários estruturados e convidei quem quisesse pra uma conversa individual.
5 → 1 sistemas para manter. Uma única integração por API, igual para todos os parceiros.
Como o acesso foi ampliado
100 pessoas
Primeiro grupo, para reduzir o risco e começar a aprender.
Feedback → correções → ampliação do acesso
4.700 pessoas
Liberação ampla, a pedido de um parceiro: ninguém de fora e o sistema testado no limite logo.
Feedback → correções → ampliação do acesso
1.300 pessoas
Terceira e última onda do lançamento.
Formulário estruturado para todos; conversa individual para quem quis.
06 · Resultados
Em todo o projeto, pedi nota de 1 a 5 nas entrevistas e testes — dava pra acompanhar a evolução e confirmar, a cada rodada, se as melhorias funcionavam. A pequena queda de abril pra maio está nos dados, sem esconder.
A Prudential também divulgou os resultados da plataforma Grow Sales como um todo, entre os agentes parceiros: 80% de uso ativo mensal e aumento de 10% de market share. São números da plataforma inteira, não só da cotação.
Fonte: resultados do Grow Sales, divulgado pela Prudential ao anunciar o projeto.
07 · Reconhecimento
Reconhecido em 2023 por duas premiações internacionais: vencedor das Américas no Insurer Innovation Awards e bronze em Best Digital Transformation, no International Customer Experience Awards. A Chief Digital Officer que inscreveu o projeto agradeceu, no LinkedIn, aos times do Grow e do Fully, aos parceiros e à Prudential do Brasil.
The Digital Insurer · Insurer Innovation Awards 2023 · Vencedora nas Américas
International Customer Experience Awards 2023 · Bronze em Best Digital Transformation: Financial Services and Retail
08 · Em paralelo · Pré-emissão
Durante outro projeto, o time percebeu que a pré-emissão — o que acontece depois da proposta assinada — precisava melhorar. Levei a oportunidade à VP global de soluções digitais, que deu sinal verde. Como UX Researcher remoto, mapeei as 8 etapas do processo e os pontos de dor entre março e maio.
Sem visibilidade depois da assinatura, os agentes ligavam várias vezes pra saber o status, e quem devia analisar os casos passava o dia no telefone. Recomendei expor o status via API — dados no data lake, integrados aos sistemas que os agentes já usam — trazendo eficiência operacional e mais conversão. A análise rendeu boa repercussão; o projeto ficou previsto pra 2026, já depois da minha saída da Prudential.
Dados internos da Prudential, da análise do processo de pré-emissão.
09 · Aprendizados
Aprendi a levar pesquisa feita no Brasil para as decisões de um time global.
Vídeo
O time de treinamentos gravou este vídeo para ensinar os parceiros a usar e conhecer a plataforma.
Em resumo
Reduzi o tempo de cotação para um quinto, juntei cinco sistemas em um e o projeto foi premiado duas vezes. Fiz isso com 14 equipes em cinco países, levando a pesquisa até o fim.
Tempos de cotação medidos pelo time durante o projeto. Premiações: The Digital Insurer (Insurer Innovation Awards, Américas 2023) e International Customer Experience Awards 2023.
“Érick é um UX Designer muito qualificado, um grande líder e o melhor mentor de carreira que já tive. Sua empatia e atenção trazem o melhor de cada pessoa sob sua liderança — sempre incentivando, desafiando e gentil.”
“Érick se destaca em criar um relacionamento super positivo com stakeholders e usuários. Conduzia com leveza e profissionalismo os processos de design — principalmente testes de usabilidade — tornando tudo mais produtivo e resolutivo.”
Feedback, crítica ou proposta: me chama, sempre vale a conversa.